¿Cómo comunicar malas noticias en situaciones de emergencia y crisis?

Se habla mucho de las malas noticias, pero ¿sabemos realmente qué son? Una “mala noticia” es aquella que altera las expectativas que tiene la persona. El grado de lo mala que será esta noticia va a estar determinado por la distancia que separa las expectativas de futuro de la realidad de la situación. Hay que tener en cuenta que el fallecimiento no es la única mala noticia que se puede comunicar en situaciones de emergencia. En este post, te ofrecemos algunas claves para aprender a comunicar y ser asertivo/a durante una crisis. 

Escrito por Paula Oya Jodar, psicóloga y docente del área de sanidad de INESALUD. 

Las personas que trabajan en la sanidad constantemente suelen estar rodeadas de malas noticias: un fallecimiento, una enfermedad grave o un diagnóstico complejo. Por esta razón, es fundamental que aprendan a manejar dichas situaciones y a comunicarse de forma efectiva con sus pacientes. 

El aprendizaje de la comunicación de malas noticias tiene ventajas tanto para el emisor como para el receptor, ya que mejora el proceso de adaptación psicológica del paciente, disminuye la ansiedad, favorece el establecimiento de objetivos terapéuticos y aumenta la capacidad de toma de decisiones. No obstante, para comunicar malas noticias en situaciones de emergencia hay que prepararse. 

¿Cómo prepararse para comunicar malas noticias?

Para una buena preparación, se puede seguir el protocolo de Buckman. Este es un protocolo usado en salud para comunicar malas noticias que pueden provocar un daño emocional en los pacientes. Si lo aplicamos en las emergencias:

1º etapa: Contexto físico adecuado

Lo primero que debemos de tener en cuenta es el lugar donde haremos la comunicación. Lo ideal es que se haga en un entorno tranquilo, donde haya privacidad y ausencia de distracciones. Esto no siempre es posible y más en situaciones de emergencia.

Para ello, lo que procuraremos es mantener un espacio lo más cómodo posible ofreciendo agua, silla, pañuelos, etc. Además, deberá de ser un espacio seguro evitando espacios potencialmente peligrosos como balcones, ventanas, cercano a armas, etc. En esta fase habrá que ver a quién nos dirigimos. Es preciso identificar receptores y, si son varias personas, conocer quiénes son y qué relación tienen. Podríamos preguntar, por ejemplo, ¿qué grado de parentesco tienen? Una vez identificados, es fundamental saludar y presentarnos adecuadamente.

2º etapa: ¿Qué sabe el receptor del mensaje?

En la segunda etapa es importante indagar para ver qué sabe la persona sobre la noticia que vamos a comunicarle. Recuerda que, tras decir ciertas palabras como “fallecimiento”, la persona receptora puede olvidar hasta el 40% de la información recibida después debido al pico emocional que provoca.

Hay que evitar el uso de palabras con contenido negativo como dolor, angustia, sufrimiento, entre otras. Se tiene que individualizar la comunicación de malas noticias, evitando el empleo de tecnicismos para tener la seguridad de que nos van a entender. Cuando se termina de indagar sobre lo que sabe, se puede saber que sospecha. Se pueden realizar preguntas como, ¿por qué cree que está aquí? Todo esto ayudará a saber si tiene información errónea y adaptar la noticia al nivel de comprensión que tenga el paciente en ese momento.

3º etapa: Qué quiere saber el receptor

En la tercera etapa tenemos que definir a qué nivel quiere saber la persona lo que está pasando. Es decir, puede ser que exista discordancia entre lo que queremos decir y lo que la persona que recibe el mensaje quiere o necesita saber.

Usaremos en estos casos frases como, ¿qué quieres saber? Así dejamos que la persona indique su preferencia. Aun así, si el receptor indica de manera expresa que no quiere saber algún tipo de información, no se la daremos, pero si habrá que dejar la puerta abierta por si en algún otro momento vuelve a preguntar.

4º etapa: Comunicar la información

Una vez tenemos estos pasos claros, pasamos a la cuarta etapa en la que vamos a compartir la información. Es fundamental que la información sea clara y veraz. Hay que estar completamente seguros de esta. Hay que destacar en esta parte que cualquier forma de expresión es válida ya sea porque, por ejemplo, quiera llorar, gritar o estar en silencio.

Deberemos tener en cuenta que podemos ser interrumpidos. Dosifiquemos la información en varios momentos si la persona presenta rechazo a esta. Intentemos siempre facilitar que la persona pregunte todo lo que quiera, adaptando nuestra información en cantidad y cualidad a las emociones del receptor del mensaje.

5º etapa: Responder a los sentimientos

En esta etapa prima la identificación y reconocimiento de las reacciones del receptor. La comunicación de malas noticias en situaciones de emergencia no solo es comunicar de forma adecuada. Hay que cuidar el resto de los elementos dada la situación en la que nos encontramos.

Se debe de tener en cuenta la importancia de la empatía, los silencios, la comunicación no verbal, la escucha activa y el respeto absoluto a la persona.

6º etapa: Planificación de la terapia

Ojo con las frases de Mr. Wonderful, no podemos usar mensajes que den falsas esperanzas o que no aporten información real. Dejemos a un lado el típico “Todo va a ir bien” porque no sabemos si va a ser así. Hay que ser asertivos y exponer a la persona nuestra predisposición a ayudarle.

Además, es necesario acordar cuál será el siguiente paso con la persona. Así lograremos que retome las riendas y control de su vida.

Todas las fases son igual de importantes y requieren una preparación y entendimiento previo. A ellas, habrá que sumarle que tenemos que ser muy conscientes de la comunicación no verbal, ya que no queremos que diga lo contrario de lo que decimos verbalmente. Por ello tendremos una posición abierta, nos acercaremos con las palmas de las manos hacia arriba. Nada de brazos cruzados o cejas fruncidas. Cuidaremos el tono de voz, mediremos la distancia y el contacto físico siempre respetando lo que el receptor quiera.

¿Cómo comunicar a menores u otras personas con mayor sensibilidad?

Normalmente, las malas noticias se comunican a adultos, pero eso no exime que haya que hacerlo con menores, personas mayores, inmigrantes, etc. En estos casos se debe tener especial cuidado a ciertos aspectos. ç

En el caso de los niños, se tiene que valorar si está en condiciones de recibir la noticia o sería conveniente esperar a algún familiar. En ocasiones es recomendable que la comunicación la haga una persona allegada al menor con las indicaciones que le demos los profesionales.

Hay que estar listos para repetir las cosas varias veces, tener tiempo y no juzgar las reacciones que venga después. Con las personas mayores, las pautas son similares a las de los adultos, con las particularidades de que las reacciones pueden ser menos intensas. Ojo, no quiere decir que les duela menos, solo que la reacción emocional es menor.

Hay que prestar especial atención a las dolencias físicas y las quejas, además de recordarles la medicación en el caso de que la tengan. Finalmente, con colectivos de personas inmigrantes hay que cuidar el proceso de duelo con base en la cultura. Se debe tener en cuenta que cada cultura aborda el duelo de una forma diferente. Es importante conocerlos para así poder entender e intervenir de forma exitosa.

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